ISO handboeken visualiseren
Volgens een onderzoek heeft 90 procent van alle organisaties onvoldoende zicht op de kwaliteitsprocessen om snel en adequaat te reageren op externe veranderingen.
Processen liggen vast in omslachtige documenten, zijn slecht toegankelijk en vaak niet actueel.
Kan visualisatie deze impasse doorbreken?
Is het mogelijk alle processen weer helder in beeld te krijgen en zicht te hebben op wat er speelt?
Kwaliteitsmanagement: de essentie
Of we willen of niet, kwaliteitsmanagement staat voor vele medewerkers in organisaties gelijk aan starre regels, stoffige handboeken en strakke procedures. Werken aan kwaliteit vergt tijd en energie en kost meer dan dat het oplevert, is de algemene gedachte. Maar doet dat recht aan de essentie van kwaliteitsmanagement?
Vanaf het eind van de vorige eeuw kwamen er toetsbare kwaliteitsnormen en ontstonden wijd verspreide methoden en modellen, zoals ISO, HKZ, HACCP, SOx, NIAZ. Prima instrumenten om kwaliteit te standaardiseren, maar helaas groeiden ze in veel gevallen uit tot een doel op zich. Weg van de essentie van kwaliteitsmanagement: namelijk leveren en continu verbeteren wat de klant verwacht.
Met de richtlijn in de hand beschreven organisaties gedetailleerd hun processen, systemen en taken. Ze benoemden prestatie-indicatoren en hielden hun systemen in stand met audits. Iedereen tevreden? Blijkbaar niet. Kwaliteitsmanagement volgens de norm is kwaliteitsmanagement om het doen en niet om het zijn. Dat veroorzaakt weerstand en maakt werken aan kwaliteit tot een last.
Van theorie naar praktijk
Kan het ook anders? Jazeker. Bij IQ4Learning vinden we niet alleen dat het anders kan, maar dat het ook anders moet. Kwaliteitsmanagement gaat niet over het in stand houden van systemen, maar over het benutten van kansen. Juist nu is dat essentieel. Een organisatie moet kwaliteit leveren om te voldoen aan de verwachtingen van klanten, burgers, patiënten, bewoners. Alleen dan is er bestaansrecht. Waarde toevoegen aan een vraag uit de markt, daar draait het om. Dat betekent dat kwaliteitsmanagement ingrijpt op de besturing van de hele organisatie, op dezelfde manier als bijvoorbeeld de bedrijfsfuncties personeel of financiën. Kwaliteit gaat over mensen, processen, afspraken en systemen dwars door de organisatie heen. Van beleid tot werkplek: iedereen heeft ermee te maken.
Dat betekent overigens niet dat een organisatie eigenlijk zonder systemen kan. Integendeel. Een eerste vereiste voor goed kwaliteitsmanagement is om alle processen en afspraken duidelijk te omschrijven. Dan is het belangrijk om ze vast te leggen en voor iedereen centraal toegankelijk te maken. Dat kan statisch in een handboek, maar veel beter nog dynamisch, in een digitaal systeem. En daar ligt het gevaar op de loer. Want hoe houd je het kwaliteitssysteem levend? Hoe waak je ervoor dat het niet verzandt in een registratiesysteem, maar dat het een proactief instrument is, waarmee organisaties slimmer, efficiënter en effectiever kunnen werken?
Communiceren door visualiseren
Communicatie is essentieel voor goed kwaliteitsmanagement. Het zorgt ervoor dat iedereen in de organisatie, van directeur tot uitvoerder, betrokken is bij het kwaliteitssysteem. Communiceren kan op vele manieren: schriftelijk in handboeken, procedures, instructies, memo’s. Mondeling in bedrijfspresentaties, teambijeenkomsten, één-op-één gesprekken. Maar ook visueel: in schema’s, iconen, symbolen en afbeeldingen.
Communicatie is een grote uitdaging binnen organisaties, want iedereen heeft verschillende behoeften aan informatie en weinig tijd. Een manager wil bijvoorbeeld inzicht in risico’s, resultaten, de belasting van de medewerkers. Een medewerker wil informatie vanuit zijn of haar werkinstructie of proces en een auditor kijkt weer naar het systeem vanuit de normering. Het ultieme doel is om alle informatie helder, overzichtelijk en zo beknopt mogelijk over te brengen. Visualisatie blijkt daarbij vaak het sleutelwoord te zijn, omdat het snelheid, communicatiekracht én visuele aantrekkingskracht combineert. Het is dan misschien een cliché, maar wel de beste omschrijving voor visualisatie: één beeld zegt vaak meer dan duizend woorden.
Visualisatie is dus een krachtig hulpmiddel voor kwaliteitsmanagement. Toch zijn er ook een paar aandachtspunten. Visualisatie is niet voor alle werkzaamheden geschikt. Soms moeten organisaties processen wel tot in het kleinste detail uitschrijven, omdat een verkeerde interpretatie grote gevolgen kan hebben, zoals menselijk lijden, grote financiële gevolgen of reputatieschade. Daarnaast is ook cultuur een vast aandachtspunt: visualisatie gedijt alleen in een organisatiecultuur waarin mensen zich ook aan onderlinge afspraken willen houden. Betrokkenheid van het management is daarom een essentiële voorwaarde.
Hoe kun je visualiseren?
Kwaliteitsmanagers besteden 75 procent van hun tijd aan ‘onderhoudswerkzaamheden’ aan het kwaliteitssysteem. Dat komt omdat veel processen nog altijd beschreven zijn in bijvoorbeeld Word, Visio en Excel. Platte beschrijvingen die veel tijd en energie kosten om te maken en nog meer om te onderhouden, maar organisaties niets extra’s opleveren. Lange, saaie teksten bieden weinig inlevingsvermogen en zijn al snel een blok aan het been. Het gebruik van IQ Connect, brengt daar verandering in. Deze software combineert de inhoud van het kwaliteitssysteem met visueel aantrekkelijke en overzichtelijke vormgeving. Bijvoorbeeld met gepersonaliseerde pagina's, gefilmde cases zodat bewustwording geprikkeld wordt.
IQ Connect legt verbanden tussen organisatie, processen, systemen en norm- of wetgeving, biedt mogelijkheden tot analyse en rapportage en is daarmee hét platform om te komen tot verbetering van de efficiency en effectiviteit van de organisatie. Procesbeschrijving op een zinvolle manier dus.
Bovendien uitermate tijdbesparend, omdat alle informatie op één centraal punt beschikbaar en bewerkbaar is. Aansprekende- en herkenbare vormgeving en/of visualisatie bepaalt voor een belangrijk deel of de organisatie en de medewerkers met het systeem – processen, procedures, afspraken - onderhouden en ermee werken of niet. Het helpt om organisaties enthousiast te maken en te profiteren van goed kwaliteitsmanagement, zodat ze uiteindelijk ook tot betere prestaties komen. En de kwaliteitsmanager? Die houdt kostbare tijd over voor de werkelijke essentie van kwaliteitsmanagement: het leveren en continu verbeteren van datgene wat de klant(zowel intern als extern) vraagt!
Visualiseren binnen het kwaliteitssysteem
Voor een goed kwaliteitssysteem zijn er vijf stappen van belang. Ten eerste is het essentieel om de strategie, de kernwaarden en doelstellingen van de organisatie vast te leggen, zodat duidelijk is waar de organisatie voor staat en wat ze wil bereiken. De volgende stap is dan om de middelen te bedenken en te ontwikkelen, waarmee de organisatie wil visualiseren. Kiezen voor schema’s, iconen, afbeeldingen, vormgeving, zodat het systeem overzichtelijk wordt en eigen aan de organisatie. Dan volgt de implementatie. Dit is de fase waarin de organisatie de middelen gaat toepassen en de medewerkers gaat informeren en enthousiast maken. De vierde stap is het analyseren van de resultaten en bijstellen waar dat nodig is. Hierdoor gaat het systeem leven en blijkt dat werken aan kwaliteit niet saai en verplichtend is, maar bijdraagt aan meer effectiviteit en efficiëntie. De laatste stap is zeker niet de onbelangrijkste: het vieren van successen. Laten zien dat doelstellingen behaald zijn en er een feestje van maken.
Visualisatie is vooral een krachtig hulpmiddel om het systeem inzichtelijk te maken (stap 2) en om draagvlak te creëren (stap 3). Anders dan in statische documenten en handboeken, vinden management en medewerkers alle informatie live terug op aantrekkelijk vormgegeven pagina's. Alle verbanden tussen processen, functies en systemen zijn altijd direct zichtbaar, herkenbaar. Bovendien is ook het onderhoud veel eenvoudiger. Dat zorgt bij uitstek voor betrokkenheid en enthousiasme binnen de organisatie.
Het doel van visualisatie is dus communiceren, van beleid tot werkplek. Anderen informeren op een visueel aantrekkelijke manier met modellen, schema’s, iconen, foto’s, animaties en filmbeelden. Maar het doel is ook om de voordelen van goed kwaliteitsmanagement op een overzichtelijke manier duidelijk te maken en dat kan op alle niveaus in de organisatie. Op managementniveau geeft visualisatie direct zicht op de samenhang van de processen. Welke input krijgt het proces? Wat moet het resultaat zijn? Op basis van welke stuurinformatie en met welke hulpmiddelen?
Op operationeel niveau maakt visualisatie de werkzaamheden inzichtelijk. Wat is de samenhang en volgorde van de taken? Wie zijn verantwoordelijk? Welke middelen heb ik nodig en wat is de precieze omschrijving van deze taak?
Op auditorsniveau helpt visualisatie om de norm in één oogopslag zichtbaar te maken ten opzichte van de processen. Overzicht, herkenbaarheid en gebruiksgemak: daar draait het om op alle niveaus.
Conclusie
Visualisatie blijkt dus een belangrijk hulpmiddel te zijn voor goed kwaliteitsmanagement. Het maakt grote hoeveelheden informatie op een aantrekkelijke, duidelijke manier inzichtelijk, zodat organisaties en medewerkers enthousiast raken. Zij zien kwaliteitsmanagement niet langer als een verplichting, maar als een waardevol onderdeel van hun werk. Immers, alles wat ze willen weten is altijd actueel, direct en overzichtelijk beschikbaar. En met IQ Connect is ook het onderhoud veel eenvoudiger: alle wijzigingen worden op één centrale plek doorgevoerd.
Organisaties die zo werken, hebben meer plezier in hun werk en zijn veel beter in staat om kansen te benutten. Dit leidt tot meer tevredenheid bij klanten en medewerkers, betere resultaten, maar ook tot snellere aanpassingen als veranderende omstandigheden daarom vragen. Dat brengt kwaliteitsmanagement terug tot de essentie. Niet het in stand houden van het systeem, maar het leveren en continu verbeteren van kwaliteit.
Bron: Economist Intelligence Unit